Il mito dell’U-tonto (o dell’utente “stupido”)

Il “mito dell’U-tonto” (o dell’utente “stupido”) è molto diffuso all’interno di ampi settori della comunità di sviluppatori software e/o web (e delle persone che lavorano nel campo IT in generale). Questa potrebbe sembrare una convinzione relativamente innocua, ma ha in realtà un effetto significativo sulla qualità dei siti Internet, nella misura in cui i siti possono essere utilizzati dai loro destinatari, e nella misura in cui i siti soddisfano effettivamente i requisiti di business e di marketing.

Sebbene sia chiaramente inaccettabile erigere barriere intellettuali all’ingresso di un negozio, è apparentemente normale farlo all’ingresso di un sito Internet ( Es.: “Clicca qui per la versione non-Flash”, “È necessario aggiornare il browser per l’utilizzo di questo sito “,” Imposta il tuo schermo ad 800×600 pixel per una visualizzazione ottimale “). Io non devo necessariamente avere una mappa di un supermercato per completare con successo i miei acquisti di alimentari, né sono considerato sciocco se non sono in grado di individuare lo scaffale con il dentifricio.

Durante i test di usabilità, potenziali utilizzatori sono invitati a simulare delle attività standard (in una libreria on-line, per esempio, gli utenti saranno invitati ad individuare i libri per titolo, autore, argomento, editore o ISBN e di completare un acquisto).

E’ prassi comune che gli sviluppatori che hanno realizzato il sito seguano l’esecuzione di  tali prove.  Spesso, già alla prima sessione di test, essi evidenzieranno la “stupidità” dell’utente che ha eseguito la prova. Ma quando anche dopo la seconda e la terza sessione tutti gli esecutori vengono definiti “stupidi” la domanda nasce spontanea: “se una rappresentanza dei potenziali fruitori non riesce ad utilizzare il sito in maniera efficace, di chi è la colpa?

Sembra evidente che non siano gli utenti a dover essere biasimati. Non importa la qualità della loro attività di test, la logica dice che se non riescono ad utilizzare un sito progettato per loro, la colpa è nella progettazione. L’unica soluzione è quella di ridisegnare il sito, poiché i fruitori non possono essere modificati.

Tuttavia, la maggior parte dei siti vengono tuttora sviluppati e pubblicati senza aver condotto attività incentrate sul cliente e test di usabilità. In effetti, i test di usabilità si svolgono sul campo, una volta che il sito è stato pubblicato. Troppo tardi, viene da dire.

Il risultato è che molto spesso i siti vengono bocciati nel momento più critico – quando sono già sul mercato.

Nel corso degli anni, i cosiddetti utenti “novizi” sono stati condizionati ad accettare il biasimo per la loro incapacità di utilizzare i prodotti. Un commento comune da parte degli utenti durante lo svolgimento di test di usabilità è “sono così stupido che non ci riesco”.

Quando il software era molto costoso ed il mercato offriva poche alternative, le persone hanno dovuto lottare contro la loro presunta “stupidità” per riuscire a padroneggiare questi strumenti semplicemente perchè non avevano molta scelta.

Su Internet, la situazione è diversa, perché gli utenti, in genere, non ha l’obbligo di utilizzare una certa risorsa. Dopo tutto, ci potrebbero probabilmente essere decine di altri siti che forniscono prodotti e servizi analoghi. D’altro canto, Internet può costituire un ulteriore canale per un’azienda (ad esempio una banca) da far utilizzare ai propri clienti, al fine di risparmiare sui costi. In entrambi i casi, è facile per un utente esercitare il diritto a non usare un certo sito/servizio.

Come molte organizzazioni hanno scoperto, la maggior parte delle persone non è disposta a passare attraverso complicate procedure di registrazione, oppure a ricercare un prodotto (o servizio) da acquistare (o utilizzare) dovendosi districare attraverso masse disorganizzate di materiale pubblicitario.

E mentre i team di sviluppo e di progetto possono tentare di auto-convincersi che un sito web non “funziona”  perché gli utenti sono troppo “stupidi”, il vero motivo è che spesso il design è basato su scelte tecniche e grafiche che ne condizionano la fruibilità a scapito di ciò che realmente serve al target dei potenziali fruitori.

La maggior parte delle persone non è interessata a quanto tecnicamente sofisticato sia un sito. E’ irrilevante il numero di giorni/persona di sviluppo che sono stati necessari, quanti e quali difficoltà sia stato necessario superare, e quanto sia soddisfatto del nuovo design ogni singolo dipendente dell’azienda. Un cliente non si cura se un magazzino è stato costruito su una palude, quindi perché dovrebbe interessarsi a come un sito web è stato costruito?

Sforzarsi  per realizzare un progetto tecnicamente sofisticato è tempo sprecato.

Tuttavia, può essere corretto che ogni nuovo sito possa essere utilizzato solo da utenti “esperti”, basta seguire alcune semplici accortezze: interpretare correttamente le esigenze degli utenti, adottare una metodologia incentrata sul cliente e far testare ad utenti reali il sito prima del go-live.

E se, nonostante tutto, si insiste nel credere al mito della stupidità degli utenti, allora si progettino siti stupidi che le persone possano usare.

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Una Risposta to “Il mito dell’U-tonto (o dell’utente “stupido”)”

  1. antgri Says:

    concordo con tutto o quasi quello che hai scritto.

    Il problem aè che spesso il time-to-market delle applicazioni richiede che la fase di “testing” e fine tuning avvenga col prodotto già sul mercato.

    Esistono approcci abbastanza speculativi che permettono una progettazione User centered.

    Inutile prendere un cannone per uccidere una mosca. E’ importante tarare bene gli sforzi.

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